Studie z prestižních amerických univerzit ukázala, jak AI zvyšuje produktivitu call center okamžitě až o 14 %

Výzkumníci ze Stanfordovy univerzity a MIT se v nejnovější vědecké studii zaměřili přímo na konkrétní příklad z reálného světa. Do hledáčku si vzali jednu nejmenovanou softwarovou společnost, ve které měla umělá inteligence zvýšit produktivitu pracovníků zákaznického servisu o celých 14 %. Kde se vzal takový nárůst efektivity?

Tato společnost je přitom součástí žebříčku Fortune 500 – každoročního přehledu vydávaném (překvapivě) časopisem Fortune. Ten uvádí 500 největších amerických soukromých a veřejných korporací podle jejich hrubého obratu. Nejedná se tedy o žádného drobečka.

Nová studie, ve které vědečtí pracovníci srovnávali data z uplynulých 12 měsíců, je jednou z vůbec prvních prací, která měří dopad generativní umělé inteligence v reálném světě mimo laboratorní prostředí. 5 179 pracovníků zákaznického servisu ve společnosti se sídlem na Filipínách, která poskytuje služby malým a středním podnikům, bylo rozděleno do dvou skupin: ti, kteří měli přístup k nástroji s podporou AI, a ti, kteří jej neměli.

V této společnosti vyvinuli systém založený na AI, který kombinoval model učení jazyka GPT společnosti OpenAI s na míru nastavenými algoritmy strojového učení – a nabízel pracovníkům v reálném čase návrhy odpovědí a odkazy na interní dokumentaci. Kromě toho, že se snížila doba zpracování chatu, se zvýšil počet vyřešených chatů za hodinu a zvýšila se spokojenost zákazníků. Dále poskytly nástroje umělé inteligence pracovníkům v reálném čase návrhy, jak reagovat na chaty zákazníků.

Jak efektivně spojit práci člověka a AI

Výzkum poskytuje poznatky o tom, jak lze pracoviště optimalizovat využíváním umělé inteligence, aby pomohla novějším, méně kvalifikovaným zaměstnancům, řídila větší týmy a odměňovala nejlepší pracovníky za trénink modelů umělé inteligence. Zavedení modelu AI vedlo ke snížení počtu žádostí zákazníků o předání jejich problémů na manažery, zatímco přístup k doporučením generovaných umělou inteligencí vedl k výraznému zvýšení řešení problémů a spokojenosti zákazníků u nově zaměstnaných a méně kvalifikovaných pracovníků. Nasazení nástroje AI zvýšilo míru vyřešení problémů o 6,5 % a počet řešení za hodinu o 13,8 %.

Výzkumný tým také zjistil, že nově přijatí pracovníci zákaznického servisu s dvouměsíční praxí si vedli stejně dobře nebo lépe než zaměstnanci s praxí sice půlroční, ale bez pomoci AI. Naopak dlouhodobí nebo zkušení zaměstnanci viděli v používání nástroje menší přínos, pokud vůbec nějaký, pravděpodobně proto, že dokázali odpovídat na dotazy zákazníků se stejnou rychlostí a přesností jako nástroj AI. Navíc může být pro tuto skupinu zaměstnanců znepokojující, když jsou tyto nástroje nasazeny na pracovišti, protože jsou vyškoleny na základě souborů dat, které pocházejí právě od nejlepších zaměstnanců.

„Doporučení možných odpovědí na dotazy zákazníků od umělé inteligence lze považovat za rozšíření produktivity vysoce kvalifikovaných pracovníků zakódováním jejich konverzačních vzorců a jejich šířením mezi ostatní pracovníky,“ napsali výzkumníci v článku.

Výzkumníci se domnívají se, že špičkoví zaměstnanci budou hrát klíčovou roli v úspěšném tréninku jazykových modelů AI, a měli by být spravedlivě odměňováni.

Přestože studie představuje významný krok v pochopení dopadu generativní umělé inteligence na pracoviště, výzkumníci ve svém článku nezapomněli poznamenat, že se je stále co učit a že jsme teprve na počátku nové pracovní éry. V rámci výzkumuf také uznali rozdíly mezi testováním v reálném světě a v laboratorním prostředí.